Chouaib Sahnoun
Le secteur des centres d’appels au Maroc, longtemps considéré comme l’un des piliers les plus solides de l’offshoring national, pourrait bientôt affronter une secousse majeure. En cause : une nouvelle législation en France qui risque de bouleverser l’équilibre économique d’un écosystème largement dépendant du marché français.
À partir du 11 août 2026, la France interdira le démarchage téléphonique commercial sans le consentement préalable du consommateur. Cette réforme, destinée à protéger les citoyens contre les appels intrusifs, pourrait avoir des répercussions directes sur l’activité de nombreuses plateformes de relation client installées au Maroc et travaillant pour des entreprises françaises.
Dans une réponse écrite adressée à la Chambre des représentants, le ministre de l’Inclusion économique, Younes Sekkouri, a tiré la sonnette d’alarme : entre 40.000 et 50.000 emplois pourraient être fragilisés. Certaines entreprises du secteur risquent même de voir jusqu’à 80 % de leur activité disparaître, notamment celles dont le modèle repose essentiellement sur le télémarketing et les appels à froid.
Les petites et moyennes structures sont les plus vulnérables. Elles représentent plus de 60 % du tissu des centres d’appels marocains, souvent avec des activités concentrées sur un nombre limité de clients ou sur un seul type de service. Or, ces entreprises disposent généralement de moins de marges de manœuvre pour absorber un choc réglementaire de cette ampleur.
L’enjeu est considérable pour l’économie marocaine. Le secteur de l’offshoring pèse aujourd’hui près de 120.000 emplois directs et environ 50.000 emplois indirects. En 2023, il a attiré 1,3 milliard de dirhams d’investissements et génère entre 10 et 12 milliards de dirhams de valeur ajoutée par an. Depuis deux décennies, il constitue l’un des principaux pourvoyeurs d’emplois pour les jeunes diplômés et un moteur important des exportations de services.
Face à cette menace, le gouvernement tente d’anticiper et d’amortir le choc. La stratégie évoquée repose sur deux axes majeurs :
Diversifier les marchés en ciblant davantage l’Allemagne, l’Espagne, l’Italie, mais aussi certains pays d’Afrique et d’Amérique latine ;
Monter en gamme en développant des services à plus forte valeur ajoutée, tels que la relation client multicanale, le support technique, le back-office, les services numériques et l’intégration d’outils d’intelligence artificielle.
Pour Youssef Chraïbi, président de la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES), l’impact sera réel mais ne concernera pas l’ensemble du secteur de la même manière. Selon lui, le démarchage téléphonique pur ne représenterait plus que 15 à 20 % de l’activité totale. En revanche, les opérateurs mono-activité ou mono-client, trop dépendants du “cold calling”, pourraient subir une chute brutale de leurs volumes, voire disparaître.
Derrière cette réforme française se dessine donc une question plus large : le modèle marocain des centres d’appels est-il arrivé à la fin de son cycle ? Pour certains observateurs, cette crise pourrait aussi constituer une opportunité pour transformer le secteur, longtemps basé sur des activités à faible valeur ajoutée, en une véritable industrie de services numériques.
Le compte à rebours est désormais lancé. D’ici août 2026, le Maroc devra réussir un virage stratégique décisif pour éviter que l’un de ses principaux gisements d’emplois ne se transforme en bombe sociale.
Le secteur des centres d’appels au Maroc, longtemps considéré comme l’un des piliers les plus solides de l’offshoring national, pourrait bientôt affronter une secousse majeure. En cause : une nouvelle législation en France qui risque de bouleverser l’équilibre économique d’un écosystème largement dépendant du marché français.
À partir du 11 août 2026, la France interdira le démarchage téléphonique commercial sans le consentement préalable du consommateur. Cette réforme, destinée à protéger les citoyens contre les appels intrusifs, pourrait avoir des répercussions directes sur l’activité de nombreuses plateformes de relation client installées au Maroc et travaillant pour des entreprises françaises.
Dans une réponse écrite adressée à la Chambre des représentants, le ministre de l’Inclusion économique, Younes Sekkouri, a tiré la sonnette d’alarme : entre 40.000 et 50.000 emplois pourraient être fragilisés. Certaines entreprises du secteur risquent même de voir jusqu’à 80 % de leur activité disparaître, notamment celles dont le modèle repose essentiellement sur le télémarketing et les appels à froid.
Les petites et moyennes structures sont les plus vulnérables. Elles représentent plus de 60 % du tissu des centres d’appels marocains, souvent avec des activités concentrées sur un nombre limité de clients ou sur un seul type de service. Or, ces entreprises disposent généralement de moins de marges de manœuvre pour absorber un choc réglementaire de cette ampleur.
L’enjeu est considérable pour l’économie marocaine. Le secteur de l’offshoring pèse aujourd’hui près de 120.000 emplois directs et environ 50.000 emplois indirects. En 2023, il a attiré 1,3 milliard de dirhams d’investissements et génère entre 10 et 12 milliards de dirhams de valeur ajoutée par an. Depuis deux décennies, il constitue l’un des principaux pourvoyeurs d’emplois pour les jeunes diplômés et un moteur important des exportations de services.
Face à cette menace, le gouvernement tente d’anticiper et d’amortir le choc. La stratégie évoquée repose sur deux axes majeurs :
Diversifier les marchés en ciblant davantage l’Allemagne, l’Espagne, l’Italie, mais aussi certains pays d’Afrique et d’Amérique latine ;
Monter en gamme en développant des services à plus forte valeur ajoutée, tels que la relation client multicanale, le support technique, le back-office, les services numériques et l’intégration d’outils d’intelligence artificielle.
Pour Youssef Chraïbi, président de la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES), l’impact sera réel mais ne concernera pas l’ensemble du secteur de la même manière. Selon lui, le démarchage téléphonique pur ne représenterait plus que 15 à 20 % de l’activité totale. En revanche, les opérateurs mono-activité ou mono-client, trop dépendants du “cold calling”, pourraient subir une chute brutale de leurs volumes, voire disparaître.
Derrière cette réforme française se dessine donc une question plus large : le modèle marocain des centres d’appels est-il arrivé à la fin de son cycle ? Pour certains observateurs, cette crise pourrait aussi constituer une opportunité pour transformer le secteur, longtemps basé sur des activités à faible valeur ajoutée, en une véritable industrie de services numériques.
Le compte à rebours est désormais lancé. D’ici août 2026, le Maroc devra réussir un virage stratégique décisif pour éviter que l’un de ses principaux gisements d’emplois ne se transforme en bombe sociale.
